Det är vinter i Sverige. Just den här dagen är det snökaos och trafikproblem och jag ber en stilla bön om att just mitt tåg ska komma iväg som planerat, men jag förväntar mig motsatsen. Sitter på bussen mot centralstationen och som vanligt när jag åker kollektivt tar jag upp mobilen och kollar Facebook och Twitter. Jag skriver en uppdatering på Twitter om att jag nu är på väg till Malmö samt beskriver mina tvivel på om jag kommer få en smidig resa. Nästan direkt får jag ett svar från SJ:s twitterkonto @sj_ab. Personen som just nu ansvarar för kontot skriver “Vilket tåg ska du åka? Om det är med oss kan vi kolla om allt ser bra ut inför resan”.
Efter att ha bevakat hur företag kommunicerar i sociala medier i min roll som journalist vet jag att just SJ:s Twitter-närvaro är en av de mest aktiva och hyllade satsningarna, samtidigt som det också är ett av de företag som får mest klagomål och irritationer hos sina kunder beroende på förseningar och inställda tåg. Jag blir lite förvånad över frågan från SJ den här dagen, men jag svarar att jag ska åka till Malmö och vilken tid tåget går. “Det ser bra ut. Tåget står vid norra bantorget och borde kunna avgå i tid. Planerat att gå från spår 11. Trevlig resa.”
Jag får en positiv känsla och känner mig upplyft av dialogen med SJ. Samtidigt gnager något annat inom mig. Känslan av att hur aktiva och snabba än SJ är på Twitter så kan inte redaktionen bakom kontot förhindra att signalfel, väderkaos, inställda avgångar och andra olycksamma händelser drabbar deras resenärer. Hur många gånger än SJ:s twittrare vänder andra kinden till och försöker hjälpa till att hitta lösningar eller svara på frågor från frustrerade och ofta arga resenärer så förändras inte grundläget. När tåget står still mitt ute i ödemarken mellan två stationer kan man informera och förklara hur mycket som helst. Det får inte det hundratals ton tunga tågsetet att röra sig en millimeter.
Ett breddat kvalitetsbegrepp inkluderar just bemötande och service i till exempel sociala medier. Men om inte grundprodukten eller tjänsten fungerar krävs antagligen världens bästa kundservice för att kunden inte ska känna någon form av missnöje. När det “tåg” som är ditt företag eller din organisation står still hoppas jag att resurserna läggs på att fixa signalfelet snarare än att anställda fler kundservicemedarbetare, även om tydligt och bra bemötande också är både en konkurrensfördel och en del av kvalitetsbegreppet.