Du kanske minns att jag sparkade igång en liten mini-debatt kring hur företag och organisationer ska agera i sociala medier. Mitt resonemang gick kortfattat ut på att sociala medier handlar om samtal och inte om att bli spam-addad av alla möjliga olika företag som jag vare sig haft kontakt med tidigare eller tror mig vilja ha kontakt med i framtiden. Dessa användarkonton är dessutom ofta anonyma, och saknar en specifik person från företaget som kontaktperson. Jag fick många kommentarer på det ursprungliga inlägget och summerade dessa här.
Case
Idag hittade jag ett fint exempel på hur det borde gå till; hur ett företag använder sociala medier både som pr-verktyg och kundtjänst. Det ägde rum på Twitter och företaget i fråga var arrangörerna bakom loppet Bay to Breakers här i San Francisco. Det är ett 12-kilometerslopp som går i centrala San Francisco på söndag, och idag anmälde jag mig för start. Ganska snart efter anmälan blev jag tillagd som kontakt på Twitter av Amy Johnson med användarnamn INGB2Breakers samt hälsades välkommen som deltagare.
Ännu en automatisk twitter-robot som sköter ruljansen tänkte jag, men beslöt mig ändå för att svara med en fråga om det gick att byta startgrupp, då jag hamnade långt bak eftersom jag var sent ute. Nästan direkt fick jag ett bra svar från Amy som berättade att det kanske gick att byta grupp om jag frågade när jag hämtar upp nummerlappen.
Slutsatser
1. Shit, arrangörerna måste ju ha satt en eller flera personer på att twittra hela dagarna med tanke på den snabba responsen (loppet har tusentals deltagare)
2. Bay to Breakers lyckas kommunicera både genom att skriva om aktuella nyheter kring loppet i allmänhet samt genom direktkontakt med löpare i synnerhet.
3. Det gick alldeles utmärkt att kombinera organisationen (Bay to Breakers) med den enskilda personen (Amy Johnson) och det kändes genuint att få svar från en riktig person (även om det såklart är svårt att kontrollera.
Summering
Det är så här PR på Twitter ska gå till. Jag som kund eller intressent twittrar om företaget/organisationen. De hittar fram till mig och reagerar på mitt meddelande, utan att försöka pusha för någon produkt. När jag sedan visar respons finns det en riktig person som faktiskt kan svara på mina frågor. Dessutom kan andra användare läsa svaret på min fråga också. Det blir PR + Kundservice + Informationsservice + FAQ-bank m.m.
Tänk att en så liten kommunikationinsats ändå kan kännas så bra. Kanske är jag bara svältfödd på fungerande företagskontakter i sociala medier. Men det smakade gott. Det gjorde det.
Så här såg det ut (börja läs nerifrån):
2 kommentarer
Typiskt bra sätt att använda sociala medier för. Som du säger är kundservice oerhört bra marknadsföring (har skrivit själv om det: http://www.jungrelations.com/blog/software-updates-as-marketing/) och kanske ett av det mest effektiva användningsområdena för sociala medier inom marknadsföring.
Ang addning-dilemmat – jag tror att det som skapar irritation idag är att företag blir ivriga och addar för att skapa uppmärksamhet, av rädsla för att man inte får den annars. Och problemet är såklart att precis som i verkliga sociala situationer så upplevs det inte så socialt.
Bra exempel. Tack. Nu återstår den självklara fråga; hur gick loppet?