Bisonblog

Samhälle, internet, media

Tagg: sociala medier-strategi

Därför behöver SVT ändra sin beredskap i sociala medier

Igår (lördag) vid lunchtid skrev Erik Andersson det här inlägget/kommentaren på SVT:s Facebooksida. I det långa och välskrivna inlägget framförs kritik mot hur SVT:s kommentatorer agerade under livesändningen av statsceremonin med anledning av Hugo Chavéz död. Bland annat kunde ingen av kommentatorerna spanska och uttryckte enligt Erik Andersson flera rena felaktigheter under sändningen. Nu, över ett dygn senare har inlägget fått cirka 1500 gilla-markering och mängder av kommentarer, de flesta kritiska mot SVT. Ur inlägget från Erik Andersson:

”Därför blev jag besviken när jag igår tittade på er kommenterade livesändning av statsceremonin med anledning av Chávez bortgång. Förutom att rapporteringen brast i opartiskhet saknades grundläggande kunskaper. Ingen i studion förstod spanska, och det fanns ingen expertkunskap om Venezuela eller Latinamerika.”

Kommentar på SVT:s facebooksidaÄnnu har inte SVT svarat på kritiken (söndag kl 16.30). Det här synliggör problemet med att inte kunna bemanna sociala medier (eller stärka upp bevakningen när det behövs) på ett sätt som följer användarnas mönster, snarare än kontorstiderna. Nästan alla företag och organisationer ser nyttan och möjligheterna med att finnas i sociala medier och kommunicera med målgrupper och intressenter där. Inte lika många förstår vad det innebär i praktiken när det gäller backupresurser och att under dygnets och veckans alla timmar ha en beredskap för att vissa frågor eller inlägg kan ta fart och snabbt nå enorm spridning. Vi såg det till exempel när det gäller de hatiska kommentarerna på H&M:s facebooksida som uppmärksammades i Uppdrag Granskning, och vi ser det upprepas gång på gång i andra sammanhang.

Det handlar inte om att behöva sitta med en hel hord av community managers som när som helst ska kunna rycka in och svara på frågor. Det skulle helt enkelt bli för kostsamt. Men det handlar om att ha satt upp bevakningssystem och interna rutiner för hur företaget ska agera vid kritiska tillfällen. Det måste gå snabbare att gå in och svara på kritik, ofta är det dessutom ett sätt att bromsa spridningen och den ”skada” som ett inlägg kan göra om det tillåts stå kvar obemött. Jag är säker på att SVT har personal som jobbar helg och faktiskt har sett kommentaren, men av någon anledning har ett snabbt svar inte prioriterats. Jag tror det är ett felbeslut.

I nästa nummer av Internetworld har jag skrivit en artikel om hur företag slår tillbaka i sociala medier och blir bättre på att hantera både kritik och allmänna ärenden som dyker upp i kommentarsfälten hos de egna plattformarna. Det behöver inte vara så svårt, men det behöver finnas en beredskap och en tydlig ”chain of command” för den som är sociala medier-ansvarig så att rätt personer med rätt kunskap kan ge rätt svar på rätt tid.

Uppdatering: SVT:s kommunikationsdirektör Helga Baagøe svarade snabbt i en kommentar nedan som jag väljer att lyfta upp:

Hej Fredrik! Du har rätt, så klart. Jag såg Erik Anderssons inlägg via en kompis som delar det på fb i förmiddags, och messade den som är ansvarig och som (jag tror) har jouren i helgen. Antingen messade jag fel person eller så funkar inte vårt joursystem.
Jag ska försöka se vad som kan göras, självklart måste vi bli bättre på detta.
Vänliga hälsningar,
Helga Baagøe, kommunikationsdirektör SVT

Relaterade inlägg:

Katrine Kielos beskriver edgerank för Stefan Löfven

Funderar du på varför vissa av dina statusuppdateringar på Facebook får mycket uppmärksamhet i form av kommentarer och likes medan andra tycks helt ointressanta och förblir okommenterade? Det är lätt att tro att det bara handlar om innehållet, det vill säga hur intressant eller ”aktiverande” uppdateringen är. Men sanningen är lite mer komplex än så. Det handlar också hur och när du publicerar något samt vilket format det har. Ännu en aspekt handlar om hur många som redan gillat eller kommenterat det du publicerat, och det finns olika tröskelvärden som gör att när något får många reaktioner så syns det för ännu fler personer som följer dig och kan således få ännu fler reaktioner (som en slags positiv spiral-effekt).

Om du länkar till något som tar besökaren bort från Facebook och in på en annan sajt så rankas det lägre än om du publicerar en vanlig statusuppdatering utan en länk. Om du lägger upp en bild så rankas den också högre än en länk. Alla de här mer eller mindre föränderliga reglerna finns i Facebooks edgerank – en algoritm som beskriver hur och vad som ska visas i ditt nyhetsflöde på Facebook. Exakt hur edgerank fungerar är precis som Googles sökalgoritm inte helt officiellt, men i huvudsak avgörs exponeringen av uppdateringar i ditt flöde av tre saker:

  1. Din relation till den som publicerat innehållet.
  2. Hur innehållet är viktat (dvs. hur Facebook rankar en text, en bild, en länk, ett videoklipp eller annat gentemot varandra)
  3. Tiden när uppdateringen gjordes.

Källa: Wikipedia

Det är väldigt intressant att läsa ledarskribenten och s-debattören Katrine Kielos brev till partiledaren Stefan Löfvén där hon väldigt bra och enkelt förklarar hur en vettig kommunikationsstrategi för Löfvén skulle kunna se ut. Hon ger också några konkreta råd som beskriver hur edgerank fungerar (även om det inte nämns i texten).

”När du nyss postade en länk till Svenska Dagbladet om hur Reinfeldt slarvat bort 97 miljarder i Nuon-affären drev du följare bort från din sida och till Svenska Dag­bladet. Men de flesta klickade inte ens och förstod därför inte heller vad det gällde. Folk på Facebook är rätt ovilliga att klicka på länkar som leder bort från Facebook.

Du bör i stället posta bilder med budskap inklistrade som folk kan dela. Du hade kunnat låta någon göra en liten bild av Reinfeldt med texten ”Om man har slarvat bort 97 miljarder bör man svara på frågor om det” samt en liten sosseros i hörnet. […] Den bilden hade väldigt många av dina 14 000 följare delat med sina vänner. Helt och hållet utan att du behövde bygga någon kampanjsajt.”

Katrine Kielos beskriver trenden hos svenska politiker och pr-konsulter att åka till USA och göra studiebesök hos presidentvalskampanjernas staber och sedan komma hem med stora visioner och häftiga lösningar på ganska enkla problem. Ibland kanske det är enklare att skicka ett e-mail eller att faktiskt ha ett någorlunda vettigt budskap som inte bara handlar om ”fred på jorden och mer av allt till alla”-luddiga formuleringar.

Det tar inte speciellt lång tid att lära sig förstå hur edgerank fungerar, men självklart måste det finnas ett innehåll som har substans för att det ens ska nå ut. Genom att bygga starka relationer och vara tydlig i sin kommunikation kommer ens budskap också delas av fler, i alla fall om det du har att säga känns relevant. Budskapet måste också vara socialt, det vill säga vara något som andra vill berätta för sina vänner. Det räcker inte att det är ”rätt” eller ”viktigt”.

Den här bilden la jag upp i mitt Facebookflöde efter att ha insett hur edgrerank fungerar. Ibland är det frustrerande när till synes meningslösa saker är det som ger mest gensvar, men det är också mänskligt.

Den här bilden la jag upp i mitt Facebookflöde efter att ha insett hur edgrerank fungerar. Ibland är det frustrerande när till synes meningslösa saker är det som ger mest gensvar, men det är också mänskligt.

Relaterade inlägg:

Driven av WordPress & Tema av Anders Norén