Bisonblog

Samhälle, internet, media

Därför behöver SVT ändra sin beredskap i sociala medier

Igår (lördag) vid lunchtid skrev Erik Andersson det här inlägget/kommentaren på SVT:s Facebooksida. I det långa och välskrivna inlägget framförs kritik mot hur SVT:s kommentatorer agerade under livesändningen av statsceremonin med anledning av Hugo Chavéz död. Bland annat kunde ingen av kommentatorerna spanska och uttryckte enligt Erik Andersson flera rena felaktigheter under sändningen. Nu, över ett dygn senare har inlägget fått cirka 1500 gilla-markering och mängder av kommentarer, de flesta kritiska mot SVT. Ur inlägget från Erik Andersson:

”Därför blev jag besviken när jag igår tittade på er kommenterade livesändning av statsceremonin med anledning av Chávez bortgång. Förutom att rapporteringen brast i opartiskhet saknades grundläggande kunskaper. Ingen i studion förstod spanska, och det fanns ingen expertkunskap om Venezuela eller Latinamerika.”

Kommentar på SVT:s facebooksidaÄnnu har inte SVT svarat på kritiken (söndag kl 16.30). Det här synliggör problemet med att inte kunna bemanna sociala medier (eller stärka upp bevakningen när det behövs) på ett sätt som följer användarnas mönster, snarare än kontorstiderna. Nästan alla företag och organisationer ser nyttan och möjligheterna med att finnas i sociala medier och kommunicera med målgrupper och intressenter där. Inte lika många förstår vad det innebär i praktiken när det gäller backupresurser och att under dygnets och veckans alla timmar ha en beredskap för att vissa frågor eller inlägg kan ta fart och snabbt nå enorm spridning. Vi såg det till exempel när det gäller de hatiska kommentarerna på H&M:s facebooksida som uppmärksammades i Uppdrag Granskning, och vi ser det upprepas gång på gång i andra sammanhang.

Det handlar inte om att behöva sitta med en hel hord av community managers som när som helst ska kunna rycka in och svara på frågor. Det skulle helt enkelt bli för kostsamt. Men det handlar om att ha satt upp bevakningssystem och interna rutiner för hur företaget ska agera vid kritiska tillfällen. Det måste gå snabbare att gå in och svara på kritik, ofta är det dessutom ett sätt att bromsa spridningen och den ”skada” som ett inlägg kan göra om det tillåts stå kvar obemött. Jag är säker på att SVT har personal som jobbar helg och faktiskt har sett kommentaren, men av någon anledning har ett snabbt svar inte prioriterats. Jag tror det är ett felbeslut.

I nästa nummer av Internetworld har jag skrivit en artikel om hur företag slår tillbaka i sociala medier och blir bättre på att hantera både kritik och allmänna ärenden som dyker upp i kommentarsfälten hos de egna plattformarna. Det behöver inte vara så svårt, men det behöver finnas en beredskap och en tydlig ”chain of command” för den som är sociala medier-ansvarig så att rätt personer med rätt kunskap kan ge rätt svar på rätt tid.

Uppdatering: SVT:s kommunikationsdirektör Helga Baagøe svarade snabbt i en kommentar nedan som jag väljer att lyfta upp:

Hej Fredrik! Du har rätt, så klart. Jag såg Erik Anderssons inlägg via en kompis som delar det på fb i förmiddags, och messade den som är ansvarig och som (jag tror) har jouren i helgen. Antingen messade jag fel person eller så funkar inte vårt joursystem.
Jag ska försöka se vad som kan göras, självklart måste vi bli bättre på detta.
Vänliga hälsningar,
Helga Baagøe, kommunikationsdirektör SVT

Relaterade inlägg:

Föregående

När journalister gör saker tillsammans

Nästa

Hackaton är det nya workshop

9 kommentarer

  1. Kan hålla med dig i vad du skriver, skall dom sociala medierna utvecklas så måste man vara med. Tyvärr så brister det ofta det jag retar mig värst på är att idag verkar sociala medier bara stavas Facebook och möjligtvis Twitter, bloggarna glöms ofta bort. Förr kunde man gå in hur som helst och länka till något man skrivit på bloggen men det är numera borta hos vissa. Aftonbladet och SVD har fortfarande den möjligheten.
    Men vad kan man begära när inte ens dom sociala medierna kan hantera sociala medier. Vi kan ju ta bloggportalen, ända sedan man lade upp flest länkade bloggar i mitten har en fundamentalistiskt kristen knäppgök lagt beslag på raden genom att starta fler bloggar och länka till sig själv.
    Allt är så uppenbart att även jag som amatör inser det. Tycker det är synd, det är en kommersiellt driven sida och den kommer bara att finnas kvar så länge folk tycker den är intressant och därmed går med vinst. Vi bloggare behöver våra mötesplatser.
    Sen det facebookinlägg som du refererar till, har nog mycket att göra med dom nedskärningar som sker inom mediaområdet när det gäller bevakning av omvärlden och SVT är definitivt inte ensamma.
    Vill bara påpeka att det inte gick att kommentera dig med Firefox, var tvungen att öppna Safari som jag aldrig använder. Bara för kännedom men det är möjligt att felet ligger hos mig.

    • Tack för din kommentar, det där med Bloggportalen har jag inte noterat faktiskt. Ska kolla in det. När det gäller webbläsaren så har jag inte hört någon annan som har problem. Kanske en engångsgrej?

  2. Helga Baagøe

    Hej Fredrik! Du har rätt, så klart. Jag såg Erik Anderssons inlägg via en kompis som delar det på fb i förmiddags, och messade den som är ansvarig och som (jag tror) har jouren i helgen. Antingen messade jag fel person eller så funkar inte vårt joursystem.
    Jag ska försöka se vad som kan göras, självklart måste vi bli bättre på detta.
    Vänliga hälsningar,
    Helga Baagøe, kommunikationsdirektör SVT

    • Hej, tack för snabbt svar (snabbare än Erik fått på Facebook. 🙂
      Jag använde incidenten som exempel på när rutiner kan fallera och var ganska säker på att ni har en bevakning och en beredskap men att det inte fungerat fullt ut, vilket du ju bekräftar. Jag uppskattar din kommentar här och hoppas att du/ni lyckas hitta någon som kan svara på Facebook på ett bra sätt också.

      • Helga Baagøe

        Hej,
        Erik Andersson själv är inte nöjd med (det allt för sena) svaret, och jag är som sagt inte nöjd med hur vi hanterat det.

        Ditt resonemang är både relevant för oss och också allmängiltigt. Fler än SVT misslyckas med detta, men det är klart att det är extra trist när ett välformulerat (och möjligen också med rätta kritiskt, jag såg inte sändningen själv) inlägg riktas mot vår kärnverksamhet, journalistiken.

        Jag kan inte lova att vi blir toppbra direkt, men jag kan lova att vi bums ska se vad som måste göras för att vi ska bättra oss rejält i alla fall.

  3. Tack för länken till Eriks inlägg! Hans kritik är något jag ofta tänkt men utan att ha kunnat sätta ord på som han gör.

    Problemet med att inte bemöta inlägget gör dessutom, som du skriver, kritiken än mer spridd och skadar verkligen SVT:s anseende som redan verkar vara illa ute efter debatten om tv-licensen.

  4. Anders Hvidfeldt

    Hej Fredrik!

    Jag är den förste att medge att det tog alldeles för lång tid innan Erik Andersson fick ett svar på sitt inlägg om SVT:s livesändning från Chavés begravning. En rad olyckliga omständigheter gjorde att jag fick vetskap om inlägget först ett dygn efter att Erik skrev på SVT:s Facebook-sida – och så ska det självklart inte gå till.

    Du har alldeles rätt i ditt antagande att SVT har medarbetare som arbetar helg (och sena vardagkvällar med för den delen) och exakt så försöker vi lösa bevakningen av vad som skrivs efter kontorstid på vår Facebook-sida.

    Allt med målet att ansvariga personer – som i det aktuella fallet ansvarige utgivaren på SVT Nyheter – snabbare ska kunna svara på exempelvis kritik från vår publik.

    Tyvärr funkade den ”larmfunktionen” inte alls i lördags och det är jag den förste att beklaga. Vi ser nu över våra rutiner ytterligare, med förhoppningen att något liknande inte ska hända igen.

    Anders Hvidfeldt
    Presschef SVT

    • Har full förståelse för att det ibland kan bli strul och att berörda personer är svåra att få tag på. Ville mest använda incidenten som ett exempel, och SVT är långt ifrån dåliga på närvaron i sociala medier, snarare tvärtom. Men i det här fallet kändes det dock konstigt att någon form av svar dröjde så länge, trots att kommentaren delades flitigt och även nått fram till nyckelpersoner på ett tidigt stadium.
      Tack för kommentaren och förklaringarna, det tror jag hjälper till att nyansera bilden.

  5. Hej Fredrik, jättebra post, det här är ett intressant exempel på dialog i sociala medier och hur lätt det kan bli fel. Intressant också att få höra från SvT.
    En reflektion jag har är att många företag och organisationer kan ställas inför den här situationen, att något som gått fel uppmärksammas i sociala medier, och att det tar tid innan man får fram någon som är insatt i frågan. I sådana lägen tycker jag det kan vara bättre att gå ut med ett kort svar som visar att man uppmärksammat frågan/kritiken och kommer att återkomma med ett fylligare svar. Det känns som ett bättre alternativ än den kompakta tystnad som nu utbröt. Men det förutsätter förstås dels att man spanar regelbundet på sin egen sociala närvaro, dels att de som sköter den dagliga kontakten har befogenhet att agera.
    Bästa hälsningar, Pontus

Kommentarsfunktionen är avstängd.

Driven av WordPress & Tema av Anders Norén