Är du konsult? Har du varit med om att ha en jobbig kund som du egentligen inte behöver och helst av allt vill avsluta relationen med? Det här är checklistan för dig. Efter att ha varit kund hos flertalet konsultbyråer inom reklam, webb, IT, PR och affärstrategi genom åren så har jag skaffat mig en viss erfarenhet och uppfattning om hur jag helst vill att en konsult ska agera, men kanske framförallt hur jag INTE vill bli behandlad.
Fem sätt att bli av med en kund. Bisonblogs guide till trötta konsulter:
1. Svara inte för snabbt på mail eller telefonmeddelanden. Om du mot förmodan hör av dig snabbt, svara på hälften av frågorna från kunden och ställ samtidigt så många följdfrågor som möjligt. Ignorera resten av frågorna tills du blir påmind av kunden.
2. Välj aldrig att kommunicera med kunden i den kanal som kunden valt. Får du ett mail, svara via telefon. Får du ett telefonsamtal, svara via mail – eller varför inte fax? Det här upplägget fungerar jättebra när kunden skickat en checklista via mail. Då ringer du snabbt upp och svarar osammanhängande på några av punkterna på listan samtidigt som du tänker högt och ställer frågan om det här verkligen är rätt lösning för din kund, utan att ge några konkreta förslag på vad som vore ett bättre alternativ.
3. Gör alltid offerter och avtal enligt två metoder. Metod 1: Generella och allmänt ospecifierade, vilket gör det omöjligt att reda ut när kunden faktiskt fått leverans och vem som är skyldig vid eventuellt strul. Detta gör det också möljigt att plussa på extratimmar i slutet av projektet (för det ingick ju inte i offerten). Metod 2: Extremt detaljerade och djupgående kravspecifikationer som gör att kunden i ren skräck över att behöva sätta sig in i alla delar skriver på och hoppas att du tänkt på allt (vilket det sannerligen verkar som att du gjort enligt offerten). Det här ger bra utrymme för att klämma in specialklausuler och särskilda villkor som frikopplar dig från allt eventuellt ansvar vid leveransförsening, förändring av funktioner eller andra saker som den jobbiga kunden kan tänkas klaga på.
4. Otillgänglighet is key. Se det som en dygd att alltid vänta minst 24 timmar innan någon form av respons efter att kunden hört av sig. Krydda gärna genom att under en vecka eller två vara totalt down with it, hör av dig spontant, kom med idéer och förslag, svara korrekt och snabbt. Allt detta för att sedan glida ner i konsultkoman och börja om på punkt 1. Det här skapar bra grogrund för nästa punkt.
5. Var oberäknelig. Kommunicera känslan av att man inte riktigt kan lita på dig. Ibland är du där, ibland inte. Låt aldrig kunden slappna av i känslan av att veta vad du är för typ av konsult. Agera proffsigt och initierat ena dagen för att nästa föreslå pinsamma lösningar i stil med "Jag tycker er grafiska profil är lite stel, skulle vi inte kunna ha Comic Sans som huvudfont istället? Min fjortonårige son är duktig på ClipArt och kanske kan göra några nya illustrationer till er Brand Manual"
De här punkterna är en bra början, men antagligen inte tillräckligt för att säkerställa syftet. Kunder kan vara förvånansvärt seglivade. Hang in there och håll utkik efter del 2 i serien.
Fortsättning följer…